סעיף 4ג לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981 (להלן: "חוק הגנת הצרכן"), קובע כי, עסק חייב לפרסם את מדיניות החזרת המוצרים (טובין) שלו ואת מדיניות ביטול ההתקשרות באופן גלוי הנראה לעין ובלשון ברורה, כשאי עמידה בחובה זו עשויה להשפיע על התחייבויות הצדדים ודרך קיומן. בהתאם לכך, גם כאשר אנו רוכשים כרטיסי טיסה, חבילות נופש, שירותי לינה או שוכרים רכב בחו"ל אנו למעשה חותמים על חוזה אשר מסדיר את השירות שיינתן, תנאיו והעלויות הכרוכות בהפעלתו.
אולם, לעיתים בנוסף להסכמות שאותן הסדירו הצדדים בהסכם שנחתם יחולו הוראות נוספות אשר מעוגנות בחוקים שונים, כגון: חוק החוזים, חוק הגנת הצרכן, חוק החוזים האחידים, חוק שירותי תעופה, חוק התובלה האוירית וכיו"ב. כלומר, בנוסף להוראות ההסכם חלות גם הוראות נוספות מכוח חוקים שונים אשר משפיעות על התחייבויות הצדדים.
השפעתן של הוראות החוק היא רבה, כך שניתן להשלים באמצעותן נושאים שלא קיבלו התייחסות בחוזה שנחתם, ואף למעשה לפתור מחלוקות שלא ניתנה להם התייחסות בחוזה. בנוסף, ישנן הוראות חוק שנקבע שלא ניתן להתנות עליהן, ומשכך הוראות בחוזים שיסתרו את הוראות החוק ייסוגו לעומתן. לכן, ניתן לראות כי להשפעתן של הוראות החוק חשיבות רבה.
בהליך שנדון בפני בית משפט השלום בתיק תא (ת"א) 17747/05 שמרינה תמרה נ' כלל תעופה בע"מ, נדרש בית המשפט להכריע בשאלה צרכנית מובהקת שעלתה בעקבות דמי ביטול שנגבו עקב ביטול הזמנה לחבילת נופש לחו"ל?
לפי עובדות המקרה עלה כי התובעים, בני הזוג שמרינה, הזמינו אצל הנתבעת, חברת פגסוס תיירות ונסיעות בע"מ (להלן: "חברת פגסוס") זוג כרטיסים לטיול בארה"ב. בעת ההזמנה הנתבעת שמשה כסוכנות נסיעות בהתאם להגדרתה בחוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע"ב-2012) (להלן: "חוק שירותי התעופה").
כעבור זמן מסוים לאחר ביצוע ההזמנה ו- 39 ימים לפני מועד הטיול, הודיעו התובעים שהם נאלצים לבטל או לדחות את ההזמנה בשל סיבות רפואיות לא צפויות שפקדו אותם. עם זאת, לטענת התובעים, לא הוסבר להם במהלך ביצוע ההזמנה ואף לא בעת הביטול כי הם יידרשו לשלם דמי ביטול בסך של 9,300 ₪, אלא שנאמר להם בעת ביצוע ההזמנה כי ביטול כרוך בתשלום של דמי ביטול בסך 500$ בלבד.
בנוסף, התובעים מלינים על כך שחברת פגסוס לא עדכנה אותם בדבר הצורך לעשות ביטוח מתאים מיד לאחרההזמנה (ולא רק בסמוך לטיסה), כך שהם יהיו זכאים להחזר במקרה של ביטול מנסיבות בריאותיות וכן במקרים נוספים אותם פוליסת הביטוח מזכה.
משכך, עולה השאלה האם בנסיבות המקרה התובעים חייבים בתשלום מלוא דמי הביטול למרות שגובה התשלום לא צוין בפניהם, נספח הביטול לא הובא בפניהם ובמהלך שיחת ההזמנה הוצגו בפניהם נתונים סותרים והפניה רפה לנספח שלא הוצג?
לאור כל האמור לעיל התובעים דורשים פיצוי כולל בסך של כ- 13,000 ₪ אשר כולל השבה של הסכום הגבוהה שנלקח מהם בשל ביטול ההזמנה ועוגמת הנפש.
לטענת התובעים, הנתבעת לא פעלה עפ"י הוראות חוק הגנת הצרכן אשר מחייבות אותה לציין את מדיניות החזרת המוצרים במקום בולט וגלוי לעין. עוד טוענים התובעים כי מניסיונם האישי דמי הביטול אותם גובה הנתבעת הם דרקוניים ולא פרופורציונאליים לשוק, ומשכך הם גם לא עודכנו ביחס לגובה דמי הביטול.
לעומתם, הנתבעת טענה כי מדובר בטיול מאורגן שמתרחש פעמיים בשנה בלבד ושהרישום אליו מתבצע זמן רב מראש, לפעמים גם שנתיים לפני מועד הטיול. דמי הביטול משקפים את עלויות הרישום הרבות לטיול המאורגן, לשיט, כניסה לאתרים, בתי מלון וכיו"ב. עוד טוענת הנתבעת כי התובעים ישבו מול מנהל מטעמה כי פרטי העסקה הוסברה להם, וכן כי הוסבר להם הצורך בביטוח ואף הוצע להם ביטוח ע"י הנתבעת.
בנוסף, הנתבעת העלתה טענות נוספות שלטענתה מצדיקות את דמי הביטול הגבוהים אותם היא גבתה.
בית המשפט קיבל את התביעה ברובה, דחה את טענות הנתבעת וקבע כי הוא נותן אמון ומעדיף את גרסת התובעים. בהתאם לכך, נקבע שעצם העובדה כי התובעים חתמו על כל המסמכים, למעט הנספח שמתייחס לדמי הביטול, מחזק את טענתם כי מידע זה לא הוצג בפניהם.
בנוסף נקבע כי, הנתבעת הפרה את חובתה מכח חוק הגנת הצרכן אשר מחייב אותה להציג מסמכים מהותיים בקשר לעסקה, וכן את מדיניות החזרת הטובין, כך שלמעשה הנתבעת לא עמדה בכל מחויבויותיה מכח הדין.
את המסקנה לעיל לגבי אי עמידה של הנתבעת בהתחייבויותיה הסיק בית המשפט בנוסף גם מכח הוראות חוק החוזים אשר מחייב את הצדדים להסכם להתנהג בתום לב ולהימנע מהטעיה. אך בנסיבות שלפנינו, העדר גילוי מידע ביחס לגובה דמי הביטול והסתרת הנספח להסכם שמסדיר את נושא זה מהווים חוסר תום לב והטעיה (גם הטעיה מכח חוק הגנת הצרכן וגם מכח חוק החוזים).
יחד עם זאת, בית המשפט בחן את התנהלות התובעים ומצא שיש לייחס להם אשם תורם בהתנהלותם אשר מצמצם את היקף הפיצוי שניתן להם, ולחלופין לבצע השבה חלקית (אך משמעותית) מדמי הביטול שנגבו להם.
לעניין זה, נקבע כי היה ביכולתם של התובעים לצמצם את הנזק לו היו מבטחים את עצמם בביטוח בריאות מיד לאחר שהזמינו את הטיול, ובכך למעשה היו מקבלים החזר מהביטוח בעבור ביטול הטיול מסיבות בריאותיות.
אך למרות זאת, אף על פי שנקבע שנפל אשם התורם בהתנהלות התובעים מאחר שלא ערכו ביטוח חיים בסמוך להזמנת הטיול, עדיין אין לחייבם בתשלום דמי ביטול מלאים מאחר שהנתבעת הסתפקה בלהפנות אותם לנספח הביטול במקום לציין את תנאי הביטול באופן מפורש. עוד יצוין, כי הוראות ההסכם שנחתם מציגות חובה לערוך ביטוח בריאות לטיול לפני הטיסה ולא לאחר ההזמנה, כך שטענות הנתבעות לאי קיום התחייבויות התובעים נדחו.
לנוכח האמור לעיל, בית המשפט ייחס לתובעים אשר תורם בגובה של 50% בשל עצימת עיניים הנעוצה באי קריאת הוראות ההסכם ונספחיו. לפיכך, נקבע גם כי חתימה על חוזה מהווה, הלכה למעשה, הכרה ומודעות להפניותיו ונספחיו.
היות שכך, נקבע כי יש לייחס אשם תורם גם לנתבעת שלא הציגה את ההפניה ואת גובה דמי הביטול בעמוד הראשון באותיות גדולות, וכן שלא העידה את המנהל מטעמה ששיווק את הטיול.
