מבוא:
לאיחור או ביטול של טיסות יש השפעה רבה על הנוסעים לחו"ל לאור העובדה שחלק ניכר מתכנון הטיול נעשה בהסתמך על היום והשעה שנקבעה לטיסה היוצאת וכן לטיסת החזרה. כל עיכוב, איחור וביטול של טיסה לחו"ל או של טיסת החזרה מחו"ל עשוי לגרום למזמין השירות, הנוסע, נזקים ועוגמת נפש , ועל כן החוק מחייב את נותני השירותים (כפי הגדרתם בחוק) לסייע לנוסעים שטיסתם שונתה לעומת המועד המקורי, לספק מועד לינה חלופי במקרים המתאימים, לספק כרטיס טיסה חלופי או להשיב את שווי כרטיס הטיסה ששולם, וכן לשלם פיצוי בגין האיחור שנגרם. במאמר שלפנינו, נעסוק בפיצוי המגיע לנוסעים בשל ביטול טיסה וכן בשל עיכוב העולה על 8 שעות (כולל עיכוב ביחס לטיסת המשך).
תחום התיירות זוכה בשנים האחרונות לעלייה מתמדת בביקושים וכן לשנים לעלייה שנתית רצופה במספר הנוסעים הטסים לחו"ל, ובתוך שכך גם לעלייה בביקוש למתן שירותי תיירות. את המענה לדרישה ההולכת וגוברת להספקת שירותים בתחום התיירות מספקות חברות רבות אשר פועלות כיום בשוק ובניהן חברות תעופה ידועות, סוכנויות לנסיעות, אתרי אינטרנט ואפליקציות שונות ועוד כהנה וכהנה חברות וגורמים שגדלים ככול שהביקוש גדל. עם זאת, עולה השאלה מהן ההגנות הניתנות לנוסעים ומהן הזכויות המוקנות להם מכח החוק. במאמר שלהלן יודגם מקרה שנדון בפני בית המשפט בגין תביעה שהוגשה לפיצויים בעקבות ביטול טיסה.
בהליך שנדון בפני בית המשפט בתיק תק (י-ם) 61967-02-17 שרה הורוביץ נ' טורקיש איירליינס, נדונו שאלת גובה הפיצוי, חלוקת האחריות והיקף הנזקים שנגרמו על פי השתלשלות אירועים בהם התובעים אשר רכשו זוג כרטיסי טיסה לארה"ב מאת הנתבעות – סוכנות נסיעות, חברת סמארטאייר תל אביב בע"מ (להלן: " חברת סמארטאייר"), אשר באמצעותה הוזמנו כרטיסי הטיסה וחברת טורקיש איירליינס בע"מ (להלן: "חברת טורקיש") אשר שימשה כמוביל אווירי כלומר חברת התעופה אשר סיפקה בפועל את שירותי הטיסה.
התובעים הזמינו דרך אתר האינטרנט של חברת סמארטאייר זוג כרטיסי טיסה כאשר מועד הזמנת הכרטיסים חל כחודש וחצי לפני מועד הטיסה שעתידה הייתה להתבצע דרך חברת טורקיש. יש לציין כי במהלך הזמנת הכרטיסים נשלחה מעין הודעת "התראה" מחברת בריטיש לפיה חסרים פרטים ליצירת קשר עם התובעים, אולם חרף מתן ההודעה לא נעשתה פעולה מצד חברת סמארטאייר בה בוצעה ההזמנה להשלמת הפרטים.
זמן קצר לאחר ביצוע ההזמנה הודיע חברת בריטיש לסוכנות הנסיעות (חברת סמארטאייר) כי הטיסה חזור לארץ מארה"ב בוטלה, וכי המועד הנדחה לטיסה יחול כעבור שבוע. אולם, אף אחת מהחברות לא עדכנה את התובעים לגבי ביטול הטיסה, כך שהם גילו זאת רק בהגיעם אל שדה התעופה בארה"ב, אז התברר להם כי טיסתם בוטלה.
מכיוון שחברת בריטיש ביטלה את הטיסה מבעוד מועד לא היה נציג מטעמה בדלפק בזמן שהתובעים הגיעו לשדה התעופה, אלא כעבור זמן רב ושעה אחת בלבד לפני מועד הטיסה שהתבטלה. עוד עולה כי המענה היחידי שניתן מטעם חברת בריטיש לתובעים היה כי לא ניתן לסייע להם משום שנשלחה הודעה בדבר ביטול הטיסה, בכך למעשה לא מילאה חברת בריטיש אחר חובותיה כלפי התובעים כנוסעים שרכשו ממנה כרטיסי טיסה, לרבות – אך לא רק: מתן שירותי סיוע, השבת תמורה או כרטיס טיסה חלופי (בהתאם לבחירת התובעים) ופיצוי כספי מכח החוק.
לבסוף, ומשלא ניתן מענה בזמן אמת לתובעים, חזרו התובעים לדירת בנם השוהה בארה"ב ופנו את חברת סמארטאייר על מנת שזו תספק לה טיסה חלופית מוקדמת ככול האפשר (ולא טיסה המאוחרת ב- 7 ימים במקום זו שבוטלה), ואכן – לאחר הפנייה נמצאה לתובעים טיסה יום למחרת, כך שבסך הכל התעכבה חזרת התובעים ארצה ב- 24 שעות.
לאור האמור לעיל, התובעים דרשו לקבל פיצוי בסך של 28,699 ₪ זאת בעקבות הוצאות לינה, עוגמת נפש ופיצויים לדוגמא. משכך, ולצורך קביעת גובה הפיצוי נדרש בית המשפט להכריע מי מבין הנתבעת אחראית ביחס לנזק שנגרם ולחלופין מהו שיעור אחריותה של כל אחת מהנתבעות ו- מהו גובה הפיצוי שיש לפסוק לתובעים?
כפי שניתן להיווכח מעובדות המקרה בין הצדדים להליך לא הייתה מחלוקת בנוגע לכך שטיסת התובעים בוטלה וכן לגבי העובדה שטיסתם החלופית נדחתה בכ- שבוע מבלי שניתנה לתובעים הודעה על כך.
לטענת חברת סמארטאייר האחריות לביטול הטיסה חלה על חברת טורקיש עקב היותה המוביל האווירי, קרי חברת התעופה שסיפקה את השירות. כן ציינה חברת סמארטאייר כי היא ביצעה למעלה מן המוטל עליה עת דאגה בתוך יממה למציאת טיסה חלופית וסמוכה למועד הביטול מהמועד בו פנו אליה התובעים.
בנוסף, חברת סמארטאייר טענה כי התובעים התרשלו בכך שלא ביצעו צ'ק אין, ולכן יש לייחס להם אשר תורם, שכן לו היו מבצעים צ'ק אין היו מגלים כי הטיסה נדחתה. עם זאת, טענה זו נדחתה מכיוון שהטיסה נדחתה למעלה מחודש לפני מועדה, ומיכוון שלא מצופה מנוסע סביר שיבצע צ'ק אין לפני למעלה מחודש ממועד הטיסה לא ניתן לייחס לתובעים אשם תורם.
לעומת זאת, חברת טורקיש טענה כי פעלה כדין ושאין להשית עליה אחריות כלשהי ביחס לפיצוי התובעים, שכן ההודעה נשלחה על ידה בתוך פחות מיום ממועד קבלת ההזמנה, כך שאין חולק כי הודעתה נמסרה בתוך 14 יום לפני יום הטיסה. יתרה על כן, חברת טורקיש ביקשה להסיר מעליה כל אחריות לאור העובדה כי ההודעה לא נמסרה עקב מחדלה של חברת סמארטאייר מלקבץ את פרטי ההתקשרות.
בית המשפט דן בטענות הצדדים ובעובדות המקרה והגיע למסקנה כי התנהלותן של הנתבעות מעלה התנהגות חריגה שאינה משקפת את אמות המידה שאליהן מבקשים לחתור מבחינת רמת השירות שתינתן לנוסעים. בהקשר זה, צוינה גם לשון החוק אשר קובעת שבעת פסיקת פיצויים ייקח בית המשפט בחשבון את אכיפת החוק והתרעה מפניו.
כמו כן, בית המשפט דחה את טענות חברת סמארטאייר לפיה אין להטיל עליה אחריות משום שיש לראות בסוכנות נסיעות כמעין מתווך בלבד, וזאת לאור הלכה ידועה לפיה חלה על סוכנות הנסיעות אחריות כלפי הנוסעים וכי עליה להבטיח שהשירות שהוזמן יסופק להם.
עוד נקבע כי לחברת סמארטאייר אחריות בעקבות מחדלה באיסוף פרטי ההתקשרות של התובעים אשר הביאה לאי עדכון התובעים ביחס לשינוי בטיסתם. כן נקבע כי אין לקבל את טענת חברת טורקיש להעדר אחריות מצדה משום אחרת ייוצר מצב לפי מי שפעל בשיטת "שגר ושכח" יצא נשכר – מטרה שאותה החוק מבקש למנוע.
