כך חייב בית המשפט סוכנות נסיעות שסירבה לבקשתו של צרכן לביטול טיסה

חוק הגנת הצרכן ותקנותיו חלים על עסקאות הקשורות להזמנת שירותי תיירות, חבילות נופש ואירוח, כרטיסי טיסה השכרת רכבים וכיו"ב, ומשכך גם הוראותיהן של תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), תשע"א-2010 (להלן: "תקנות ביטול עסקה"), חלות על ביטול של כל אחת מהעסקאות הללו (בכפוף להוראות החוק) . אולם, וכפי שעולה מניסוח תקנות ביטול העסקה – בכל מקרה בו השירותים יינתנו מחוץ לישראל תקנות אלו לא יחולו, ובלבד שהעוסק גילה לצרכן מהם תנאי הביטול של נותן השירותים מחוץ לישראל. לפיכך, יוצא כי העוסקים בארץ שמספקים שירותי תיירות ונופש לחו"ל חייבים לגלות את תנאי הביטול של ספק השירותים בחו"ל.

לקריאת מאמר מקיף בעניין פיצויים והטבות בגין ביטול טיסה - לחצו כאן!

לא אחת מתגלעות מחלוקות בין עוסקים לבין הצרכנים בעניין הזכות לביטול עסקה ודמי הביטול שנגבים בעקבות פעולת הביטול, וכך גם בעת ביצוע הזמנות של כרטיסי טיסה וחבילות נופש לחו"ל מתעוררות בעיות סביב בעניין הזכות לביטול ודמי המקדמה. תחילה, יצוין במקרים רבים זכות הביטול נגזרת מתוך התנאים שספק השירותים בחו"ל קובע, ולכן יש חשיבות רבה לפרטי ההתקשרות שבין הצדדים כפי שהם מסופקים על ידי נותק השירותים בארץ. אולם, חובת ההוכחה כי תנאי הביטול של נותן השירותים בחו"ל הובאו לידיעת הצרכן חלה על העוסק.

סירוב לבטל עסקה וחבילת נופש שהוזמנה

במקרה שנדון בפני בית המשפט לתביעות קטנות בהליך תק (חי') 21459-06-16‏ ‏ עאדל זידאת נ' אילאנה טורס תיירות חוץ ופנים, נדרש בית המשפט להכריע האם התובעים ביטלו את העסקה עם הנתבעת כדין ובהתאם לתנאי הביטול שנקבעו על ידה והאם הנתבעת נהגה בתום לב בהתאם להוראות חוק החוזים (חלק כללי), תשל"ג-1973 (להלן: "חוק החוזים") מול התובעים?

במקרה שלפנינו הזמינו התובעים מהנתבעת חבילת נופש בבולגריה שכללה שירותי אירוח (מלון) וטיסות, אך בתוך פחות מ- 24 שעות מעת ביצוע ההזמנה התובעים ביקשו לבטל את חבילת הנופש שהזמינו משיקולים ביטחוניים ששררו באותה העת במדינה שבה ביקשו לנפוש.

משכך, התובעים פנו לנתבעת לצורך ביטול ההזמנה ואל חברת השטיח המעופף בע"מ אליה הפנתה הנתבעת. אולם, בסופו של דבר התובעים הבחינו כי הם חויבו בעבור הזמנתם למרות ששתי החברות לעיל ציינו בפניהם כי ההזמנה בוטלה. בנוסף, הנתבעת ביקשה לגבות סך של 30% משווי ההזמנה בעקבות פעולת ביטול.

בבירור שנערך נמצא כי חברת השטיח המעופף ביטלה את ההזמנה לבקשת התובעים, אך בהמשך נמסר לה על ידי הנתבעת כי התובעים חזרו בהם מכוונתם לבטל (למרות הכחשת הנתבעת לכך), ומשכך הורו על חיובם ביחס לעסקה שבוצעה.

במסגרת התביעה התובעים ביקשו פיצוי בסך של 13,400 ₪ אשר הורכב מזיכוי בסך של 10,400 ₪ בגין חיובם בחבילת נופש לאחר שנשלחה הודעת ביטול על ידם, סך של 1,700 ₪ נוספים בעבור הוצאות משפט ועוד 1,000 ₪ נוספים כתוצאה מעוגמת הנפש שנגרמה להם.

אל מול טענות התובעים בדבר חיוב של כדין לאחר שנשלחה הודעת ביטול על ידם, וכן על התנהלות חסרת תום לב שנועדה להערים קשיים על התובעים מפני ביטול העסקה – הנתבעת טענה כי היא הייתה רשאית לחייב את התובעים בשל הזמנתם משום שהביטול נעשה לא נעשה בהתאם לפרטי ההתקשרות ביניהם, וזאת מהטעם שהתובעים לא שלחו בקשת ביטול בכתב.

בנוסף, הנתבעת טענה כי היא רשאית לקזז סך של 30% מגובה העסקה בגלל שהודעת הביטול בכתב לא נשלחה עד לא יאוחר מ- 21 יום לפני הטיסה.

בית המשפט בחן את טענות הצדדים וקבע באופן חד משמעי כי גרסתם של התובעים עדיפה. כן נקבע כי התובעים הצליחו להוכיח שהם פעלו לפי הנחיותיה של הנתבעת אשר הורתה להם לפנות לחברת השטיח המעופף לצורך ביטול ההזמנה, להגיע למשרדי הנתבעת לצורך חתימה על מסמכי ביטול ועוד פעולות נוספות.

עוד נקבע במסגרת פסק הדין כי דרישותיה של הנתבעת כי התובעים יגיעו למשרדה לחתום על מסמכי ביטול ויעבירו הודעת ביטול בכתב נעשתה בחוסר תום לב, שכן גם כשהתובעים הגיעו למשרדה של הנתבעת הם לא נדרשו לחתום על מסמכים.

משכך, נקבע כי הנתבעת פעלה בחוסר תום עת הקשתה על התובעים לבטל את העסקה שלא לצורך, וכן כי חיובם של התובעים נעשתה שלא כדין, כך שהם זכאים למלוא הפיצוי שהתבקש על ידם.

כפיר חיון, עו"ד - דיני תיירות והגנת הצרכן