כיום, בעידן האינטרנט והסמארטפונים, חבילות נופש רבות משווקות דרך אתרי אינטרנט ואפליקציות (יישומונים) באמצעות חברות המוגדרות "כסוכנויות נסיעות", כלומר חברות שמציעות (בין היתר) הזמנה או מכירה של כרטיסי טיסה מחוץ לישראל ושירותי לינה מבלי ששירותים אלו יסופקו על ידה בפועל. אולם, לצד היתרונות שבהגברת התחרותיות בעזרת ריבוי נותני שירותים תחת "קורת גג (שיווקית) אחת" והוזלת מחירי הטיסות וחבילות הנופש, ישנם גם לא מעט חסרונות וחוסר ודאות בדבר הזכויות וההגנות להם זכאי מי שמזמין את השירותים – הלקוח. אם כן, עולה השאלה, מהו היקף האחריות של סוכנות הנסיעות כלפי מזמיני הטיסות וחבילות הנופש לחו"ל דרכן, מהן חובותיה כלפי הלקוח שהזמין דרכה חבילת נופש וכיצד מחלקים את האחריות בינה לבין ספקי השירות ששיווקו את חבילות הנופש באמצעותה?
היקף האחריות של סוכנות הנסיעות כלפי מזמיני השירותים נדון במספר פסקי דין שהגדירו את גבולות האחריות ואת חובותיה של הסוכנות כלפי מי שהזמינו דרכה כרטיסי טיסה וחבילות נופש לפי המודל העסקי המאפיין אותה כ- "גורם מקשר" בין ספקים ונותני שירותים שונים. כך למשל, נדונה לא אחת השאלה האם הסוכנות חייבת בפיצוי נוסעים שטיסתם התעכבה או בוטלה, וכן האם הסוכנות חייבת לפצות נופש שגילה שהשירותים המוצעים ע"י בית המלון הם ברמה נמוכה יותר מזו שהובטחה לו.
כאמור, בסדרת פסקי דין שניתנו על ידי ערכאות משפטיות שונות במשך תקופה ארוכה נקבעו גבולות האחריות, אך לא רק. בפסק דין שנדון בפני בית הדין לחוזים אחידים בהליך חא (י-ם) 804/07 דיזנהויז יוניתורס נסיעות ותיירות (1979) בע"מ נ' היועץ המשפטי לממשלה, נדרש בית המשפט לקבוע האם הוראותיו של חוזה אחיד מקפחות את מזמיני השירותים, ואם כן כיצד יש לתקן את ההוראות כדי להבטיח את זכויותיהם של הלקוחות ואת עמידתה של סוכנות הנסיעות בחובות שחלים עליה מכח הדין.
לפי עובדות המקרה שנדונו, נדרש בית הדין לחוזים אחידים להכריע במחלוקת שהתגלעה האם נוסח ההסכם המוצע על ידי חברת דיזנהויז יוניתורס נסיעות ותיירות (1979) בע"מ עומד בתנאים שנקבעו בחוק חוזים אחידים (להלן: "חברת דיזנהויז"), ובתוך שכך נתבקש בית הדין להכריז כי החוזה שנוסח על ידה אינו חוזה מקפח כהגדרתו בחוק לחוזים אחידים או לחלופין להוראות על תיקונים בהתאם לדרישותיו של היועץ המשפפטי לממשלה והמועצה הישראלית לצרכנות.
בדיון שנערך לבקשת חברת דיזהויז (יש להדגיש כי הדיון נערך לבקשתה ושלא נחתמו הסכמים בנוסח שנדון לפני הדיון) נבחן נוסח ההסכם המוצע על ידה ביחס לשירותים המוצעים על ידה אשר כוללים הזמנת שירותי טיסות, בתי מלון, השכרות רכב אצל ספקים שונים מחו"ל ועוד.
חברת דיזנהויז מוגדרת כסוכנות נסיעות ותיירות שחלים עליה הוראות חוק שירותי התיירות ו- התקנות שהותקנו מכוחו, וזאת לנוכח העובדה כי במסגרת פעולותיה היא מספקת שירותי טיסה, מלונאות ותיירות הנכללים בתוכו.
לבקשת חב' דיזהויז נדון נוסח ההסכם המוצע על ידה (לצורך קבלת אישור כחוזה אחיד תקין), ומידת חוקיותה לעומת חוק החוזים האחידים והפרשנות שניתנה לו לפי הפסיקה. יצוין כי, במועד הדיון לא נחתמו או שווקו חבילות על בסיס ההסכם המוצע שטרם קיבל אישור.
בעקבות בחינת נוסח ההסכם התגלו מחלוקות באשר למידת האחריות של החברה כלפי מזמיני השירותים לעומת הספקים השונים שנותנים בסופו של יום את השירות. עם זאת, לא הייתה מחלוקות כי הנוסח המוצע משקף חוזה על תנאי אשר נכנס לתוקף לאחר שהספקים השונים מאשרים את העסקה.
כבר בתחילה הדברים נסקרו מאפייני העסקה, ואגב כך צוין כי מדובר בעסקאות בעלות אופי מזדמן, חד פעמי ולמשך תקופה קצרה יחסית, כך שלא מדובר בחוזים ארוכי טווח ומתמשכים. מנגד, חברת דיזהויז פועלת בשוק תחרותי הסעיפים אשר היו שנויים במחלוקת הופיעו גם אצל ספקים נוספים בשוק. עם זאת, למרות שמדובר בשירות הניתן בשוק תחרותי ושניתן להזמינו ישירות מהספקים – עדיין לא חל שינוי בכל הקשור למבחן לסבירות החוזים, כך שגם בעניין זה הוחל מבחן הסבירות וההגינות, אך לא ברמות המחמירות כפי שהיה נעשה במוצרי יסוד.
בחינת יחסי הכוחות בין הצדדים מציגה יתרון בולט ומשמעותי לסוכנות הנסיעות בעקבות בקיאותה בתחום, קשריה עם הספקים החיצוניים ומעמד של לקוח בעל חוזים מתמשכים מולם.
חברת דיזנהויז ביקשה לראות בה כמתווכת או כשלוחה של ספקי השירותים מכיוון שהיא פועלת באופן דינמי, גובה את התשלום בעבור הספקים (בניכוי עמלה) ומשנה את גובה החבילות המשווקות על ידה בהתאם לחוזים שנחתמים בינה לבין הספקים. עוד טוענת חברת דיזהויז שאין ביכולתה לשלוט או לנהל את התנהלות הספקים, ולכן אין להטיל עליה אחריות בגין התנהלותם, מחדליהם או רשלנותם. שכן, כל פעולה כזאת תחטא למציאות, תוביל לחיסולן של סוכנויות הנסיעות ותמנע התייעלות של הספקים.
לעומת זאת, היועץ המשפטי לממשלה והמועצה להגנת הצרכן טוענים כי חברת דיזהויז מחתימה את הלקוחות על חוזים, גובה מהם כספים בגין ביטול ותובעת את אכיפתו של החוזה. כמו כן, לחברת דיזהויז יש חובת נאמנות גבוה כלפי מזמין השירות וחובה מוגברת באשר לנכונות הפרטים. כמו כן, היא אינה יכולה להיחשב כשלו משום שיש לה זכויות כלפי הלקוח – מזמין השירותים.
בנוסף, נטען כי הלקוח מסתמך על המוניטין של סוכנות הנסיעות ומסיבה זו בעיקר הוא מזמין ממנה את השירותים. בהתאם לכך, נטען שלסוכנות הנסיעות אחריות באשר להצגת המחיר הסופי, יידוע הספקים בדבר דרישות מיוחדות של מזמין השירות ווידוי כי הם יכולים לעמוד בדרישות אלו. על כן, כתוצאה מהסתמכות זו של מזמיני השירות נגזרת חובת הנאמנות הגבוהה והמסקנה כי סוכנות הנסיעות אינה מתווכת גרידא.
יחס הפסיקה למעמדה של סוכנות הנסיעות:
עיון בפסיקה מלמד כי עד למועד הדיון שררה חוסר ודאות ביחס להגדרת תפקידה של סוכנות הנסיעות, וכן ניתנו החלטות סותרות ביחס לכך. בהתאם לכך, במספר פסקי דין הוגדרה סוכנות הנסיעות כמתווכת או כשלוחה, ואילו באחרים נקבע כי יש לה אחריות ישירה כלפי מזמיני השירות.
לצורך המחשת חוסר האחידות בפסיקה הובאו שתי גישות נוגדות מתוך פסק דין שנדון בבית המשפט העליון בהליך ע"א 6570/02 אל על נתיבי אוויר לישראל נ' זילברשלג, כך שמצד אחד צוטטה גישה ממנה מתוארות סוכנויות הנסיעות כשלוחות, וכגוף נפרד מהספקיות שאחריותו נמוכה בהרבה, אף מנגד צוטטו גם גישות מאותו פסק הדין שהתמקדו במזמין השירות ובראייתו את סוכנות הנסיעות כמי שאחראית לתת שירות כולל לעסקה, כך:
"סוכנויות הכרטיסים הן גוף עסקי נפרד מחברות התעופה אשר רווחיהן מגיעים, בין השאר, מן הלקוחות שרוכשים דרכן את כרטיסי הטיסה, ואין לומר כי במכירת הכרטיסים ללקוחות הן מהוות שלוחות של חברות התעופה ותו לא. אוסיף כי ספק רב בעיני אם סוכנויות הנסיעות נחזות בעיני הלקוחות כשלוחות של חברות התעופה. סביר יותר כי הלקוחות שמגיעים לסוכנויות רואים בהן גוף
עצמאי שמספק להם שירות הכולל, בין היתר, גם רכישת כרטיסי טיסה. ייתכן, איפוא, שאם ביחסי שליחות עסקינן, הלקוחות רואים אותם כיחסי שליחות בינם לבין סוכנויות הנסיעות ואין הם מתעניינים בשאלת היחסים שבין האחרונות לחברות התעופה."
לעומת הגישה הרואה בסוכנויות הנסיעות כמתווך/שלוח:
"לצורך הכרעה בעניין שלפנינו, איני נדרש להכריע בשאלה העקרונית האם ומתי קיימים יחסי שליחות בין מוביל לבין סוכנות נסיעות. נכון אני להניח, כי בין המבקשת לבין סוכנויות הנסיעות ישנם יחסי שולח ושלוח. .... גם אם קיימים יחסים כאלו, על המשיבה להראות כי פעולת ההמרה נעשתה בידיעתה של המבקשת ובעידודה הפעיל או הסביל (כלומר, בגדר ההרשאה ה"פנימית"). סבורני, כי זאת לא עלה בידיה להראות. מכאן שאין לומר שהמבקשת הפרה את רישיון ההפעלה."
לצורך קביעת היקף האחריות של סוכנות הנסיעות (במקרה שלפנינו מדובר על חברת דיזהויז), חל הצורך להגדיר את מודל הפעילות העסקית של החברה. כאמור לעיל, לפני בית הדין עמדו שלוש חלופות שונות – מתווך, שלוח וקבלן (עצמאי).
אולם, ייאמר כבר עתה, כי בית הדין קבע כבר בהתחלה שלא להסתפק בהגדרתה של סוכנות הנסיעות כמתווכת או כשלוחה של הספקים משום שהיא מחתימה בעצמה את מזמיני השירות על ההסכמים, גובה את התשלומים בעבור החבילות ומתחייבת לספק את השירותים שהוצעו וסוכמו.
אך מנגד, לא ניתן להחיל על סוכנות הנסיעות אחריות או חובה לספק שירותים שאין בכוונתה לספק או שאינם בתחום התמחותה. זאת ועוד, החלת אחריות מעבר לנדרש ולמחייב אינה כלולה בתמחור השירותים שסוכנות הנסיעות מציעה. היות שלא נמצא הגדרתה מדויקת לסוכנות, יש לבצע התאמה לנסיבות המקרה שלפנינו. לצורך כך, עמד בית הדין לחוזים אחידים על הפעולות שמבצעת סוכנות הנסיעות בעבור מזמיני השירות, וכיצד מתנהלים מכלול החוזים הנחתמים על ידה.
סוכנות הנסיעות משווקת באמצעים שונים (אינטרנט, פרסומות בטלוויזיה, מודעות בעיתונות וכיו"ב) חבילות נופש לחו"ל, לרבות: בתי מלון, טיסות, השכרות רכב, טיולים מאורגנים, ביטוח נסיעות וכו'. במקרים רבים סוכנות הנסיעות מספקת מידע וייעוץ לפונים אליה, ואף מסייעת בהוצאת ויזות למדינות היעד.
התקשרות בחוזה אחיד מול מזמין השירות אשר מותנה בקבלת אישור סופי לאחר שיינתן אישור הספקים בתוך 72 שעות. עד שלא ניתן אישור לא נגבה תשלום. ללא אישור בחלוף 72 השעות העסקה מבוטלת. באם ניתן אישור סוכנות הנסיעות מוסרת את מכלול פרטי ההזמנה ומבצעת חיוב בפועל. יש לציין כי סוכנות הנסיעות סוגרת מחיר אחד מול הספקים וגובה מחיר אחר מהמזמינים. הרווח שנוצר לסוכנות הנסיעות הוא למעשה פער המחירים. לפי סעיף 12א לחוק שירותי נסיעות סוכנות הנסיעות מחויבת להבטיח את כספי המזמין במקרה בו ספק הטיסה – חברת הטיסה – מוגדרת כחדלת פרעון או בהתקיים אחד מהמקרים הנוספים שהוגדר בחוק.
עדכון מזמין השירות בדבר שינויים מאז שבוצעה ההזמנה, לרבות: שינוי מלון שלא ביוזמת המזמין, בירור זמני הטיסה הסופיים, מסירת הודעה על שינויים, בירור תלונות מול ספקי השירות, החזר כספי לביטולים שנעשו מכח הדין (ס' 12 לחוק שירותי תיירות) או ההסכם שנחתם. לעומת זאת, יתכנו פעולות אותם יתבקש המזמין לבצע ישירות מול הספק כמו הודעה על איחור בהגעה למלון או שינוי המלון.
לפיכך, ניתן לראות כי סוכנות הנסיעות לוקחת חלק פעיל בשלב המשא ומתן, בעת החתימה על ההסכם ובביצועו. אך יחד עם זאת, מידת המעורבות והשליטה של הסוכנות בכל אחד מהשלבים משתנה, כמפורט להלן:
משא ומתן: מזמין השירות פונה אל סוכנות הנסיעות לצורך קבלת ייעוץ, הכוונה וקבלת פרטים על אפשרויות שונות, וזאת מתוך הנחה כי לסוכנות ידע וניסיון שאפשר להסתמך עליהם. מכיוון שסוכנות הנסיעות פועלת בשלב זה באופן עצמאי ולא על ידי מי מבין הספקים, שכן כל האפשרויות פתוחות לפניה, כל האחריות ביחס לפעולות בשלב המו"מ נמצאות באחריותה.
כריתת החוזה: החוזה נכרת בין סוכנות הנסיעות לבין המזמין, כשהספקים אינם צד להתקשרות זו. ההסכמים מקנים הן למזמין והן לסוכנות הנסיעות זכויות וחובות, ולכן לא ניתן לקבוע כי בשלב זה סוכנות הנסיעות פועלת כשלוחה של מי מהספקים. את מתן השירותים למזמין ניתן לעשות באמצעות המחאת זכויות או חוזה לטובת צד ג'.
ביצוע חוזה ההזמנה: שלב ראשון, הקניית הזכות למזמין אל מול הספק. שלב זה נמצא באחריות סוכנות הנסיעות ובו היא מממשת את התחייבותה כלפי המזמין באמצעות חוזה לטובת צד ג' או המחאת זכות.
שלב שני, מתן השירות בפועל. במקרה זה לסוכנות הנסיעות אחריות משנית, אך למרות זאת מדובר באחריות בעלת משמעות בשל הצורך בהעברת המידע ללקוח מהספק ריכוז תלונות וכיו"ב. אם כך, ניתן לראות כי התפקיד של הסוכנות הוא להקנות ללקוח זכות משפטית לקבלת השירות ולהבטיח כי השירות שהובטח אכן יינתן. לכן, הסוכנות אינה אחראית לטיב השירות או לליקויים שהתגלו, למעט כאלו שהאשם לגביהן מוטל עליה.
מתי תבוצע התערבות: לאחר סקירת המועד העסקי של סוכנות הנסיעות וניתוח דרך עבודתה הובאה רשימת מקרים שבעטיים תבוצע התערבות משפטית בשוק תחרותי, כגון במקרים בהם המודל העסקי מבוסס על פגם הנעוץ בהעדר מידע אצל הלקוחות או בחוסר הבנה קוגניטבי, העדר התאמה בין הוראות ההסכם לבין המודל העסקי, וכן ביחס להסדרים הנוגעים לנושאים אגביים (שוליים) של השירות המוצע.
חובותיה של סוכנות הנסיעות עד לאישור ההזמנה:
בהקשר זה, נדונו מספר סעיפים, התניות והוראות בחוזה האחיד שנוסח על ידי סוכנות הנסיעות, וכן עלות מספר הסתייגויות בעקבות הצורך בהטמעת שינויים בניסוחים הקיימים. בתוך שכך, נקבע כי יש להבהיר כי סוכנות הנסיעות תעדכן את מזמין השירות בכל פרט מהותי שחל במהלך 72 השעות מעת ביצוע ההזמנה ועד לאישורה. עוד נקבע כי אם יבוצע שינוי לאחר מכן יוכל המזמין לפרוע את כל הסעדים להם הוא זכאי.
תיקון נוסף בהסכם הוטמע ביחס להתחייבות של סוכנות הנסיעות להעביר לידי הספקים דרישות מיוחדות של מזמין השירות, ולהודיע לפני אישור ההזמנה האם דרישותיו התקבלו.
כמו כן, הובהר תפקידה של סוכנות הנסיעות כגורם מקשר אשר מחויב לעדכן את מזמין השירות בגין שינוי בפרטי ההזמנה. עוד הובהר כי סוכנות הנסיעות חייבת להעביר לידיעת הלקוח את כל המידע שנמסר לידיה מהספקים וכן כל מידע נוסף שהיה עליה לדעת. המטרה של תוספת זו נועד למנוע מקרים של עצימת עיניים, התעלמות מפרטים חשובים ואי ביצוע בדיקות בסיסיות להבטחת השירות המוצע.
חובותיה של סוכנות הנסיעות לאחר אישור ההזמנה:
לפי תוצאת פסק הדין שונה הנוסח שהוצע על ידי סוכנות הנסיעות לפיו מותר לשנות את המלון בשל רישום יתר, כך שלאחר התיקון שינוי המלון ייעשה למלון סמוך ברמה דומה או גבוהה מזו שהובטח ללקוח, וכל זאת מבלי לגרוע מזכותו של הלקוח לתבוע פיצוי או כל סעד אחר לו הוא זכאי.
גם היקף חובת הגילוי המוטלת על סוכנות הנסיעות ביחס למצב המלון המשווק על ידה במסגרת חבילת הנופש הורחב, כך שכעת לאחר הרחבת אחריותה, עליה לציין לגבי מטרדים ו/או שיפוצים שידועים לה או שהיה עליה לדעת בעת ביצוע ההזמנה.
חובת הגילוי של סוכנות הנסיעות אינו מסתיים רק במצבו הפיסי של המלון, אלא גם בשירותים שהוא מספק, אולם לא תמיד יש התאמה בין רשימת השירותים שנמסרת ללקוח בעת ביצוע ההזמנה לבין השירותים שמסופקים בפועל. לכן, בדיון התבקש בית הדין להרחיב את חובת האחריות של סוכנות הנסיעות, כך שהמידע שיסופק ללקוח ישקף את השירותים אותם מספק המלון. בסופו של דבר, החליט בית הדין להטיל על סוכנות הנסיעות אחריות בגין מסירת מידע מטעה אם סוכנות הנסיעות נמנעה ממסירת מידע ואם לא עשתה בירור כפי שנתבקשה על ידי הלקוח.
בנוסף, נעשו מספר שינויים והבהרות ביחס לייקור עלות החבילה לעומת המחיר שנסגר בעת ביצוע ההזמנה.
