חוק הגנת הצרכן מטיל על מערכת היחסים שבין הצרכן לבין העוסק סדרה של כללים קוגנטיים (מחייבים) שנועדו לצור רשת הגנה אפקטיבית שתמנע בין היתר ניצול לרעה, הטעיות והפעלת לחץ פסול על הצרכן. לצורך השגת מטרה זו, נקבעו בחוק מספר הוראות שהחילו כללים ברורים, סעדים למקרה של הפרה, סנקציות וכלים שנועדו לאזן את פערי הכוחות שקיימים כיום בין העוסקים לבין הצרכנים.
בהתאם לכך, הוסדרו בחוק הגנת הצרכן ותקנותיו הוראות המחייבות את העוסקים לגלות פרטים מהותיים בדבר הנכס, להציב במקום בולט את מדיניות החזרת המוצרים של העסק, לספק אחריות ושירות לאחר המכירה, חובה על מסירת מסמכים והסכמים בתום העסקה, וכן אפשרות לבטל עסקה לפי המועדים הקבועים בחוק.
ביטול העסקה מוסדר בפרק ג' לחוק הגנת הצרכן, בתקנות הגנת הצרכן ביטול עסקה ובפסיקה ענפה שניתנה בעקבות מקרים שונים שהובאו להכרעתם של בתי המשפט. כל עוד הצרכן מבקש לבטל את העסקה במסגרת הזמן שנקבע לכך בחוק הוא רשאי לעשות כן ללא סיבה מיוחדת, אולם לאחר מכן עליו להראות על הפרה מסוימת שהתקיימה כדי להצדיק את ביטול העסקה.
כך למשל, צוין במאמר אחר שהועלה בעניין ביטול עסקאות כי עוסק שסירב לספק לצרכן שירות ואחריות לעסקה שבוצעה על ידו חויב לשלם לצרכן פיצוי בשווי המוצר שנמכר, כך שלמעשה העסקה בוטלה בשל כך. באותו מקרה דובר על חנות שסירבה לתקן קורקינט חשמלי שהתקלקל בתוך פחות מחצי שנה.
עם זאת, ביטול של כרטיסי טיסה מחייב התייחסות אחרת ושונה מזו של מוצרים רגיל, וזאת מהטעם הפשוט כי צרכן התעופה הוכר במספר פסקי דין כצרכן שונה בעל מאפיינים ייחודיים לעומת הצרכן הרגיל, כפי שצוין בפס"ד שניתן בהליך דנ"א 5783/14 עו"ד ליאור צמח נ' אל על נתיבי אויר לישראל בע"מ, כך:
"71. ... מצאתי, אם כן, כי נוכח חזקת ההתאמה הפרשנית, ונוכח ייחוד צרכנות שירותי התעופה העולה ממנה – יש מקום להבחין בין דיני הגנת הצרכן הכלליים, לבין הדין החל בעניינם של צרכני שירותי התעופה ... . "
על כן, ישנם גם כללים שונים בכל הקשור לביטול עסקה שנעשתה על ידי צרכן תעופה להזמנת כרטיסי טיסה מחברת תעופה. כך למשל, במסגרת פס"ד צמח בשל מאפייניו הייחודים של צרכן התעופה הותר לפצל כל הזמנה לתתי מרכיבים, ובכך לגבות תשלום דמי ביטול בעבור כל כרטיס טיסה בנפרד.
סעיף סעיף 14 ג. (ד) לחוק הגנת הצרכן קובע, כי הוראות סעיף קטן (ג) לא יחולו על עסקת מכר מרחוק של:
שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי, אם מועד ביטול העסקה חל בתוך שבעה ימים שאינם ימי מנוחה, קודם למועד שבו אמור השירות להינתן
לעניין זה יש לשים כי תקנות הגנת הצרכן ביטול עסקה נקבעו כללים שונים על עסקת שאינה מכר מרחוק (כלומר בשירות פרונטלי), כך שניתן לבטל עד 14 יום ממועד עשיית העסקה, ובלבד שנותרו לפחות 14 ימי עסקים לפני מועד הטיסה.
לפי חוק הגנת הצרכן כי צרכן שיבטל את העסקה במסגרת תקופת הביטול שנקבעה בחוק ישלם 5% ממחיר העסקה או 100 ₪ - לפי הנמוך שביניהם.
לצד הזכות שניתנה לצרכן לבטל את העסקה יש גם תשלום דמי ביטול בעבור העסקה שבוטלה. אולם, דמי הביטול לא נועדו להוות פיצוי ריאלי לנזקי העוסק מפני הביטול או להוות סנקציה שתרתיע את הצרכן, אלא כמנגנון ליצירת שוק יעיל שבו צרכנים לא יבוטלו עסקאות ללא כל מגבלה או לחלופין קלות דעת בעת ביצוע עסקאות משום שניתן לבטלן ללא תנאי מהטעם שללא איזון הולם יהיה ניתן לבטל כל עסקה ללא חשש.
תשלום זה מהווה למעשה את האיזון בין הרתעת יתר של הצרכן מפני ביטול עסקאות לבין הגנה על שוק מפני כמות ביטולים גבוהה שתמנע ממנו להתנהל באופן תקין.
על כך יש להוסיף כי, ישנה גם התייחסות שונה בחוק למועד בו ניתן לבטל כרטיס טיסה במסגרת הזמן שנקבע בחוק, כך שלעומת הזמן מוצרים כלליים או מכר מרחוק – ניתן לבטל כרטיסי טיסה עד 7 ימים שאינם ימי מנוחה מהמועד שבו השירות היה אמור להינתן.
במקרה נוסף שנדון בעניין תק (י-ם) 30974-07-16 אלי כהן נ' גוליבר תיירות בע"מ, נדרש בית המשפט להכריע האם יש לספור את 7 הימים שמהם ניתן המועד החל מהשעה שבה אמורה לצאת הטיסה או לספור החל מאותו היום שבו אמור להינתן השירות ללא קשר למועד יציאת הטיסה.
במקרה שלפנינו, התובעים רכשו אצל הנתבעת 2 כרטיסי טיסה 17 יום לפני שהטיסה שהייתה, כלומר התובעים הזמינו ביום 29.6.16 כרטיסי טיסה ליום 17.7.16. אולם, ביום 8.7.16 בשעות הצהריים (בדיוק 7 ימי עסקים לפני, ואם החישוב נעשה לפי שעות אז 6 ימים ו- 20 שעות לערך) דרשו התובעים לבטל את הטיסה בשל הדרדרות במצב הרפואי של קרוב משפחתם.
לאחר שנמסרה הודעת הביטול הנתבעת טענה כי על התובעים לשלם דמי ביטול מלאים בסך של 2,100 ₪, במקום דמי ביטול בסך של 200 ₪ על פי הוראות חוק הגנת הצרכן, וזאת משום שהודעת הביטול נעשתה בתוך פחות מ- 7 ימי עסקים.
הנתבעת תמכה את טענתה בשל כך שזוהי דרך העבודה שעמה עובדות חברות התעופה שמספקות את השירותים בפעול, ולכן כשם שהיא מחויבת בתשלום פיצוי גבוהה בגין הביטול כך יש בכוחה לחייב את התובעים בסכום זהה.
לעומת הנתבעת, התובעים טענות כי אין לחשב את הודעת הביטול לפי מניין השעות.
בסיכומו של דבר, בית המשפט ערך סקירה של הוראות חוק נוספת בהן נקבע פרק זמן שתוחם לפי המילה "בתוך" כמו למשל להגיש כתב הגנה בתוך 30 יום מבלי שתהיה התייחסות לשעה שבה הוגש כתב התביעה.
משכך, ובשים לב להוראות החוק בעניין ביטול כרטיס טיסה – בית המשפט הורה לנתבעת להשיב לתובעים את ההפרש ששולם ביתר בגין ביטול כרטיסי הטיסה, הוצאות משפט שכללו שכ"ט עו"ד.
