כמעט כל אחד מאתנו מבצע מדי יום מספר פעולות אשר מגדירות אותו כצרכן. פעולות אלו מכונות גם עסקאות והן נוצרות בעקבות התקשרות בין אדם פרטי לבין עוסק, חברה, ספק וכו'. מכיוון שלצרכן הרגיל אין את הידע והיכולת להעריך ולהגדיר את מאפייניה של העסקה הוא מבצע בדיקות והתייעצויות כדי לקבל החלטה מושכלת ונכונה שתוביל אותו לעסקה הטובה מבין כל ההצעות שמונחות לפניו. לנוכח זאת, בחלק לא מבוטל מהמקרים כדי לקבל את ההחלטה הנכונה חל הצורך להתייעץ עם גורמים שונים - אפילו המוכר שמציע לו את המוצר או השירות.
כאשר אדם ממוצע מבצע מדי יום מספר עסקאות שלהן רמת חשיבות שונה, הרי שבחישוב שנתי מדובר על כמות לא מבוטלת של עסקאות, ועל כן ברור מאליו שאין ולא יהיה בידי הצרכן מספיק ידע וכלים כדי לקבל את ההחלטה הנכונה וכדי לבחון את הכדאיות של כל עסקה. משכך, נקבעו בחוק הגנת הצרכן הוראות אשר מחייבות את העוסקים (המוכרים במקרה שלפנינו) לנהוג בהגינות כלפי הצרכן, לספק מידע נכון ולהימנע מהטעיה.
לצורך ההמחשה נשתמש בצרכן אשר מעוניין לקנות קורקינט חשמלי. לפני ביצוע העסקה הצרכן פונה למספר חנויות ומבקש פרטים ביחס למכלול המוצרים שנמכרים על ידם ועל מאפייניהם השונים, לרבות: מצב הסוללה, משך חייה, מהירות, יציבות ובטיחות, תקופת אחריות וכיו"ב.
ברור כי הצגת פרטים שגויים על ידי המוכר במהלך העסקה תגרום לקונה לקבל החלטה שגויה שמסתמכת על מידע מטעה שנמסר לו, ועל כן כדי לצור שוק יעיל ותקין ישנה מערכת חוקים שנועדה למנוע הטעיות כגון אלובאמצעות הטלת חיובים שהופכים את אותן הטעיות ללא כדאיות.
מצד שני, לא ניתן להטיל את כל האחריות על העוסק (המוכר) כך שמצופה גם מהצרכן לבצע מספר בדיקות לפני קבלת החלטה, ובכך לא להסתמך רק על המידע שמסופק לו על ידי המוכר או לחלופין לא להטיל את כל האחריות רק על המוכר.
אם כך, עולה השאלה, באיזו נקודה עובר האיזון בין חובת הגילוי החלה על המוכר לבין החובה של הקונה לבצע בדיקות?
נניח כי, המוכר מהדוגמא של הקורקינט לא מגלה לצרכן שהתקבלו נגד החברה שמייצרת את הקורקינט שלגביו התעניין הצרכן (אך לא ביחס לאותו דגש נרכש) תלונות רבות מצד לקוחות בעקבות תקלות חוזרות ונשנות ביחס לסוללה, האם יש בכך הפרה של חובת גילוי מצד המוכר כלפי הצרכן?
מנגד, מהו הדין אם ביחס לאותו דגם התגלו תקלות בסוללה של אשר בעטיין הוזל מחירו בתוך זמן קצר בעשרות אחוזים. האם במקרה כזה בו המוכר לא יציין את המידע הרלוונטי וימכור את הקורקינט מבלי שפרט חשוב זה לא יצוין ייחשב להטעיה?
את אותן השאלות ניתן להעלות (בשינויים המחייבים) גם ביחס להזמנת כרטיסי טיסה והזמנת שירותי לינה מסוכנות נסיעות (גם בהזמנה המבוצעת דרך האינטרנט, טלפון או פרונטלי), וכן ביחס לחובת הגילוי שחלה על העוסק לעומת אחריותו של הצרכן לבצע בדיקות. ובאופן כללי יותר, מהו היקף האחריות של סוכנות הנסיעות כלפי הצרכן.
אגב כך, גם ביחס להזמנת חופשות לחו"ל (ויתר הפעולות שכרוכות בכך) צרכנים נוהגים לבצע בדיקות ולקיים התייעצויות עם גורמים שונים טרם ביצוע ההזמנה, וכן להתייעץ ולהסתמך בהמשך בכל הקשור למידע שהתקבל גם מאת סוכנויות הנסיעות ונציגיהן. לכן, גם בעניין זה ניתן לתהות היכן עובר הגבול לאחריות של סוכנות הנסיעות.
במקרה שנדון לאחרונה בפני בית המשפט לתביעות קטנות בנתניה בהליך ת"ק 48558-04-17 לבנת ואח' נ' איסתא ישראל בע"מ ואח', נדרש בית המשפט להכריע האם סוכנות הנסיעות הפרה את חובת הגילוי כלפי התובעת שעה שלא ציינה בפניה מהי מדיניות הביטולים הנהוגה ביחס לביטול כרטיס הטיסה שהוזמן, וכן ביחס לאחריותה בגין מידע מטעה שנמסר בנוגע למזג האוויר ביעד שאליו נרכש כרטיס הטיסה. עוד נדרש בית המשפט להכריע האם גרירת הרגליים של הנתבעת, סוכנות הנסיעות, מביטול ההזמנה מזכה את התובעת בפיצוי ופטור מתשלום דמי הביטול שנגבו.
לפי עובדות המקרה, התובעת התחילה לבצע הזמנה לנופש בחו"ל דרך האינטרנט, אך במהלך ההזמנה היא התקשתה לסיים את ההזמנה, ומשכך פנה אליה נציג דרך הטלפון שהשלים עמה את הפעולות שנותרו לביצוע ההזמנה. יחד עם הנציג הטלפוני התובעת הזמינה את הכרטיסים לחו"ל "וסגרה" מקום בבית מלון.
במהלך השיחה התובעת התייעצה עם הנציג מטעם הנתבעת, סוכנות הנסיעות, לגבי קרבת המלון לים, הסבירה כי נושא הים הוא חשוב בעבורה, ואף ציינה פרטים נוספים שניתן להסיק מהם על כך שהנתבעת חפצה בחופשה קייצית על חוף הים.
במענה לשאלות הנתבעת, נציג הנתבעת אישר כי המלון קרוב לים, וכן שהיעד שנבחר מתאים למטרותיה של התובעת, כלומר לחופשה קייצית. אולם, למרות שנציג הנתבעת יכל לראות כי התובעת "לא בדיוק לעניינים" (כך תואר המצב בפסק הדין) ביחס להתאמת החופשה למטרותיה הוא לא העמיד אותה על טעויותיה ואישר כי היעד מטעים לחופשה על חוף הים.
בנוסף, נציג הנתבעת לא ציין בפני התובעת מהי מדיניות הביטול ביחס לכרטיסי הטיסה שהוזמנו, וזאת להבדיל ממדיניות הביטול ודמי הביטול שנגבים ביחס למלון שגובהם נאמד בכ- 80% מהתשלום בעבורו, ולא כפי שנקבע בתקנות הגנת הצרכן ביטול עסקה (5% או 100 ₪ לפי הנמוך) באם הביטול היה נעשה בתוך המועדים שנקבעו עפ"י דין.
מספר דקות לאחר שהתובעת ביצעה את העסקה בטלפון עם נציגה של הנתבעת היא התקשרה לבטל את העסקה משום שבשיחה עם בתה נמסר לה כי במועד שנקבע לחופשה יהיה מזג אוויר גשום (ההזמנה בוצעה "מעכשיו לעכשיו"). אולם, הנציג מטעם הנתבעת שכנע אותה שלא לבטל את העסקה היות שלפי בדיקתו מזג האוויר באזור היעד חמים (מעל 30 מעלות).
לאחר שהשיחה השנייה נערכה התקבלה הודעת דוא"ל מאת הנתבעת ממנה עולה הצורך בדבר אישור פרטי ההזמנה בטרם תשלח פניה לבית המלון.
בהמשך, כעבור מספר דקות נוספות, התקשרה התובעת בפעם השלישית לבטל את ההזמנה, אך אז נאמר לה כי עליה לחכות לנציג ששוחח עמה בפעם הראשונה. בין לבין, בזמן ההמתנה לחזרת הנציג העסקה אושרה, ורק לאחר מכן נציג הנתבעת חזר אליה.
לבסוף, אחרי זמן ממושך של המתנה העסקה בוטלה אצל הנתבעת, אך אצל הספקים החיצוניים (חברת התעופה, בית המלון וכו') ההזמנה לא בוטלה. כך למשל, העסקה אצל חברת התעופה בוטלה רק בחלוף יומיים ממועד הביטול של התובעת.
במסגרת התביעה, התובעת טענה כי על הנתבעת להשיב לה את דמי הביטול שנגבו בעבור העסקה משום שעסקאות נסגרו בשל מעשיה ומחדלה של הנתבעת. בהתאם לכך, הנתבעת טענה כי אלמלא המידע השגוי ביחס למזג האוויר שנמסר על ידי נציג הנתבעת לא הייתה מוזמנת כלל חבילת הנופש. כמו כן, לו ההזמנה הייתה מבוטלת בזמן או לחלופין אם התובעת לא היית נדרשת להמתין לחזרתו של הנציג אליה, היה ניתן להורות על ביטול לפני שההזמנה נשלחה לספקים.
מנגד, הנתבעת טענה כי נמסרו לנתבעת כל הפרטים הרלוונטיים להזמנה, וגם אלו שלא היו קיימים באתר בעת ההזמנה או שנשלחו בדוא"ל. העדר התייחסות של התובעת לפרטים באתר והסתמכותה על הנציג שהשלים עמה את העסקה דרך הטלפון אינה מעלה או מורידה מאחריותה. בנוסף, נטען כי האחריות לגבי בירור מצב מזג האוויר חל על התובעת בלבד, וכי לרצונו הטוב של הנציג אין כל קשר לכך. בהמשך נטענו טענות נוספות ביחס להזמנת כרטיסי הטיסה, מועדי הביטול ובאשר ליתר הטענות.
לאחר שבית המשפט לתביעות קטנות סקר את טענות הצדדים הוחלט לקבל את התביעה בחלקה ולהורות על השבה של הסכום ששולם על ידי התובעת בגין דמי ביטול. ביחס לכרטיסי הטיסה נקבע שלא נמסר לתובעת המידע הרלוונטי ביחס לביטול ועלות דמי הביטול, אך היא גם לא טרחה לברר זאת (וגם לא את מזג האוויר בסביבה). משכך, נפסק כי לפי האיזון הראוי שיש להחיל בין הצדדים, כל אחד לפי אחריותו, יש להשית על התובעת אשם תורם בגובה של 40% משווי העסקה, ולכן היא זכאית להחזר בסך של 60% מגובה כרטיס הטיסה.
סוף דבר:
מהאמור לעיל עולה כי, לצד החובה החלה על העוסק לגלות פרטים רלוונטיים ביחס לעסקה ולהימנע מהטעיה, גם על הצרכן חלה החובה לבצע בדיקות ולא להסתמך רק על דבריו של המוכר שעה שהמידע נגיש וזמין בעבורו.
כמו כן, מעבר מהזמנה אינטרנטית לטלפונית אינה מבטלת את אחריותו וחובתו של הנציג למסור פרטים רלוונטיים, אלא נהפוך הוא – מחייבת אותו למסור את הפרטים אפילו עם הצרכן יכול לראותם תוך כדי שיחה באתר.
